第一章 单元测试
1、判断题：苹果手机的核心竞争力在于手机硬件
A:错
B:对
正确答案:【错】
2、判断题：从全球趋势来看，农业第一产业的占比在逐渐提高
A:对
B:错
正确答案:【错】
3、多选题：经济发展的三个阶段包括
A:前工业社会
B:工业社会初期
C:工业社会
D:后工业社会
正确答案:【前工业社会;
工业社会;
后工业社会】
4、多选题：服务业成长的动力与源泉包括以下哪些因素
A:咨询科技的进步
B:农业衰落
C:创新
D:人口组成的变化
正确答案:【咨询科技的进步;
创新;
人口组成的变化】
5、多选题：个人消费服务包含以下哪些内容？
A:住宿餐饮、零售
B:教育与医疗
C:房地产业
D:文化娱乐、旅游
正确答案:【住宿餐饮、零售;
教育与医疗;
房地产业;
文化娱乐、旅游】
6、单选题：以下哪项是服务作业的特性
A:可储存形
B:异质性
C:不可参与性
D:有形性
正确答案:【异质性】
第二章 单元测试
1、单选题：企业三大基础职能是财务、运营和（）？
A:研发
B:监管
C:人力资源
D:营销
正确答案:【营销】
2、单选题：精益生产（Lean Production）是衍生自（）生产方式的一种管理哲学。
A:奔驰
B:福特
C:丰田
D:宝马
正确答案:【丰田】
3、单选题：服务竞争必须以（）为中心。
A:领导
B:产品
C:质量
D:客户
正确答案:【客户】
4、多选题：管理的基本职能有哪些？
A:组织
B:领导
C:控制
D:计划
正确答案:【组织;
领导;
控制;
计划】
5、多选题：下列哪几项属于运作管理的八大环节？
A:配送
B:原料采购
C:订单处理
D:仓储
正确答案:【原料采购;
订单处理;
仓储】
6、判断题：在差异化战略中成本不是公司的首要战略目标。
A:对
B:错
正确答案:【对】
7、判断题：服务竞争的三种策略分别是质量领先策略、差异化策略和聚焦策略。
A:对
B:错
正确答案:【错】
8、判断题：运营管理关注的两个维度是质量维度和成本维度。
A:错
B:对
正确答案:【对】
9、判断题：企业的竞争优势综合在客户、质量、时间、成本和服务。
A:对
B:错
正确答案:【对】
10、判断题：精益生产的特色是“多批量”，“小品种”。
A:错
B:对
正确答案:【错】
第三章 单元测试
1、单选题：“需要提供的服务内容没有多大变化，但需要采用全新的传递方式。”描述的是
A:创新型服务
B:多样化服务
C:渠道开发型服务
D:粉饰型服务
正确答案:【渠道开发型服务】
2、单选题：“需要提供全新的服务内容，而服务的传递方式需要保持原来不变”描述的是
A:渠道开发型服务
B:创新型服务
C:多样化服务
D:粉饰型服务
正确答案:【多样化服务】
3、单选题：新服务开发过程中，制定新服务的目标和战略是在哪一阶段？
A:分析阶段
B:全面上市
C:设计阶段
D:开发阶段
正确答案:【设计阶段】
4、单选题：新服务开发过程中资源最密集的阶段是
A:开发阶段
B:分析阶段
C:全面上市
D:设计阶段
正确答案:【开发阶段】
5、单选题：在服务系统设计矩阵中，属于“面对面顾客定制化接触”的是
A:律所
B:迪士尼乐园
C:快餐店
D:汽车销售代理商
正确答案:【律所】
6、判断题：服务不仅涉及最终服务的交付，还包括顾客参与服务过程本身。
A:错
B:对
正确答案:【对】
7、判断题：具有高接触度的服务系统比低顾客接触度的服务系统更难以管理。
A:对
B:错
正确答案:【对】
8、判断题：劳动力密集程度低的服务组织很难根据需求的变化调整其服务能力，因此，必须加强需求管理，避免需求高峰期和需求低谷期。
A:对
B:错
正确答案:【对】
9、多选题：服务系统设计矩阵将顾客与服务接触的程度分为哪几种？
A:定制方式
B:反应方式
C:隔离方式
D:渗透方式
正确答案:【定制方式;
反应方式;
隔离方式】
第四章 单元测试
1、多选题：缩短顾客的等待时间、缓解等待烦躁心理的方法有哪些?
A:告诉顾客需要等待的时间
B:在电梯上安装镜子
C:高峰时间雇佣大量临时员工
D:免费提供娱乐节目
正确答案:【告诉顾客需要等待的时间;
在电梯上安装镜子;
高峰时间雇佣大量临时员工;
免费提供娱乐节目】
2、多选题：生产线法的特征有哪些？
A:用技术代替人力
B:劳动分工
C:服务后台化
D:服务标准化
正确答案:【用技术代替人力;
劳动分工;
服务后台化;
服务标准化】
3、单选题：在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（）。
A:增加复杂性
B:减少歧义性
C:增加歧义性
D:减少复杂性
正确答案:【增加复杂性】
4、单选题：服务蓝图的作用不包括（）。
A:树立企业的高效率形象
B:找出潜在的失误点，以便于采取预防措施来防止失误的产生
C:帮助企业明确顾客等待点，以便采取相应措施
D:明确服务者与顾客的接触关系
正确答案:【树立企业的高效率形象】
5、判断题：服务蓝图由构成服务作业、各作业间的逻辑关系、影响服务质量的关键环节三部分构成。
A:错
B:对
正确答案:【对】
第五章 单元测试
1、单选题：为特定种类的顾客指定不同的队伍是指
A:等候名单
B:虚拟等待
C:取号
D:指定队伍
正确答案:【指定队伍】
2、单选题：（）是所有高接触服务和很多低接触的生产能力的关键因素。
A:用来容纳客户的物理设施
B:用于处理人、财务、信息的物理设备
C:劳动力
D:基础设施
正确答案:【劳动力】
3、单选题：（）能使需求控制和调节更易实施。
A:预约
B:指定队伍
C:等待时间
D:管理需求
正确答案:【预约】
4、多选题：需求可用哪些方式进行管理
A:通过预约系统管理需求。
B:低谷期增加需求。
C:通过等待和排队系统管理需求。
D:高峰期减少需求。
E:不作为，放任需求水平。
正确答案:【通过预约系统管理需求。;
低谷期增加需求。;
通过等待和排队系统管理需求。;
高峰期减少需求。;
不作为，放任需求水平。】
5、多选题：利用哪些市场营销组合因素平稳需求的波动
A:调整服务传递的时间和地点。
B:更改产品要素在不同时间吸引不同客户群体。
C:通过预约系统管理营销。
D:利用价格和非货币成本管理需求。
E:促销和教育。
正确答案:【调整服务传递的时间和地点。;
更改产品要素在不同时间吸引不同客户群体。;
利用价格和非货币成本管理需求。;
促销和教育。】
6、多选题：需求和产能的有效管理需要哪些信息
A:分段数据和成本数据
B:预测
C:顾客态度
D:历史数据
E:顾客选择
正确答案:【分段数据和成本数据;
预测;
顾客态度;
历史数据;
顾客选择】
7、多选题：预约服务有哪些优点
A:预约系统使收益管理成为可能。
B:预约系统的数据能帮助企业为后期运营和财务保障做准备。
C:预约能使需求控制和调节更易实施。
D:避免过度等待给顾客带来的不满。
E:焦虑使等待看起来更长。
正确答案:【预约系统使收益管理成为可能。;
预约系统的数据能帮助企业为后期运营和财务保障做准备。;
预约能使需求控制和调节更易实施。;
避免过度等待给顾客带来的不满。】
8、判断题：研究发现，顾客感知的等待时间比实际所用的时间更长。
A:对
B:错
正确答案:【对】
9、判断题：即使当营销组合的其他要素保持不变时，仅凭沟通也能使需求变得平稳。
A:对
B:错
正确答案:【对】
10、判断题：研究表明，选择最合适的排队形式对顾客满意度并不重要。
A:错
B:对
正确答案:【错】
第六章 单元测试
1、单选题：（）以服务更加完美为目的，在服务业企业中，精益服务是一种战略，也是一种营运系统，更是一种文化。
A:服务消费
B:信息搜寻
C:精益服务
D:实时服务
正确答案:【精益服务】
2、单选题：（）开辟了一个新的战略选择：那就是低成本和差异化有机结合战略。
A:精益
B:服务
C:新能源
D:信息
正确答案:【精益】
3、多选题：实现精益服务的原则有哪几个
A:使那些创造价值的步骤流动起来，没有中断、迂回、回流、等待和不合格。
B:从顾客的角度决定价值。
C:环环相扣，由表及里地发现和消除浪费。从而寻求达到完美的境界。
D:确定整个价值流中所有的步骤，以找出不增加价值的浪费；
E:按照顾客的需求拉动价值流
正确答案:【使那些创造价值的步骤流动起来，没有中断、迂回、回流、等待和不合格。;
从顾客的角度决定价值。;
环环相扣，由表及里地发现和消除浪费。从而寻求达到完美的境界。;
确定整个价值流中所有的步骤，以找出不增加价值的浪费；;
按照顾客的需求拉动价值流】
4、多选题：区分不同的等待顾客应该遵循哪些规则
A:服务交易的时间
B:顾客的重要性
C:顾客等待时间
D:支付溢价
E:工作的紧急程度
正确答案:【服务交易的时间;
顾客的重要性;
支付溢价;
工作的紧急程度】
5、多选题：管理者可通过哪些措施调整生产能力
A:交叉训练员工
B:需求低迷时设置停工时间
C:使用临时工
D:邀请顾客分享
E:邀请顾客自助服务
正确答案:【交叉训练员工;
需求低迷时设置停工时间;
使用临时工;
邀请顾客分享;
邀请顾客自助服务】
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