2024知到网课 服务营销-培训课智慧树答案

第一章 单元测试

1、单选题：服务的流程是（  ）。
A:先生产再销售，最后消费
B:先生产再同时销售和消费
C:先销售再生产，最后消费
D:先销售再同时生产和消费
正确答案:【先销售再同时生产和消费】

2、单选题：服务营销的核心问题是管理（  ）
A:态度
B:质量
C:真实瞬间
D:价格
正确答案:【真实瞬间】

3、单选题：服务的（  ）特征使得服务的定价远比有形产品的定价更为困难。
A:易逝性
B:需求不稳定性
C:不可贮存性
D:无形性
正确答案:【无形性】

4、单选题：餐厅对进店的客户招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”。这属于（  ）。
A:周围因素
B:非物质环境因素
C:设计因素
D:社会因素
正确答案:【非物质环境因素】

5、多选题：

在服务营销的理论突破与实践阶段，7Ps被提出，其中新增的3Ps是指（  ）。

A:价格
B:服务流程
C:渠道
D:促销
E:人员
F:有形展示
正确答案:【服务流程;人员;有形展示】

6、多选题：服务产品于有形产品相比，其不同之处主要体现在（  ）
A:服务产品更容易沟通交流
B:顾客在购买服务产品时难以评价其质量
C:服务产品不容易向顾客展示
D:服务易于实现标准化
正确答案:【顾客在购买服务产品时难以评价其质量;服务产品不容易向顾客展示】

第二章 单元测试

1、单选题：

服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（     ）
A:人员
B:分销渠道
C:过程
D:有形展示
正确答案:【分销渠道】

2、单选题：

商业模式创新的核心是什么（     ）
A:锁定关键业务
B:提炼价值主张
C:挖掘核心资源
D:协调成本收益
正确答案:【提炼价值主张】

3、单选题：下列新时代服务营销的四大武器哪一个是错的（    ）
A:参与
B:创新
C:技术
D:定制
正确答案:【创新】

4、单选题：STP战略内容不包括下列哪一个选项（    ）
A:定价
B:市场细分
C:目标市场选择
D:市场定位
正确答案:【定价】

5、多选题：下列属于商业模式画布的内容包括（    ）
A:成本收入
B:市场细分
C:价值主张
D:关键业务
E:核心资源
正确答案:【成本收入;价值主张;关键业务;核心资源】

6、判断题：消费者永远是非专业的购买者（    ）
A:对
B:错
正确答案:【对】

第三章 单元测试

1、单选题：顾客满意来源于（   ）
A:顾客的预期服务
B:顾客感知服务与期望服务之间的比较
C:功能质量的水平
D:技术质量的水平
正确答案:【顾客感知服务与期望服务之间的比较】

2、单选题：顾客感知价值的核心是（   ）与（   ）之间的权衡。
A:感知流程 感知利得
B:感知利得 感知利失
C:感知成本 感知利失
D:感知利得 感知成本
正确答案:【感知利得 感知利失】

3、单选题：处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的（   ），在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。
A:容忍区域
B:接受区域
C:接纳区域
D:忍受区域
正确答案:【容忍区域】

4、多选题：在顾客期望的动态模型中，动态演变体现在（  ）。
A:隐性期望向现实方向演变
B:隐性期望向显性期望演变
C:模糊期望向现实期望演变
D:模糊期望向显性期望演变
E:非现实期望向现实期望演变
正确答案:【隐性期望向显性期望演变;模糊期望向显性期望演变;非现实期望向现实期望演变】

5、单选题：服务质量管理的难题有（   ）
A:服务的不可重复性
B:服务的无形性
C:服务的不可分离性
D:服务的不可存储性
E:服务质量衡量的主观性
正确答案:【服务的不可存储性】

6、判断题：预期服务质量是影响顾客对整体服务质量感知的重要前提（  ）
A:对
B:错
正确答案:【对】

第四章 单元测试

1、单选题：服务的无形性带来的挑战（  ）。
A:体现在消费者端
B:同时体现在消费者与服务供应商两端，且呈现多样化的形式
C:主要体现在服务供应商端
D:体现在服务供应商端
正确答案:【同时体现在消费者与服务供应商两端，且呈现多样化的形式】

2、单选题：以下那些方面不属于服务供应商的有形展示（  ）
A:航空公司在飞机起飞前给顾客播放其常飞旅客促销计划的视频宣传片
B:连锁酒店统一的客房设计，耗材设施供应
C:银行将业务的办理流程制作成宣传单页发放给顾客
D:理发店将其内部员工的轮班表展示在其营业场所
正确答案:【理发店将其内部员工的轮班表展示在其营业场所】

3、单选题：以下不属于服务营销中“3Rs”的要素是（  ）
A:相关销售
B:人员
C:顾客挽留
D:顾客推荐
正确答案:【人员】

4、单选题：服务环境是服务企业向消费者提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种（  ），而且还包括许多（  ）因素。
A:设施；无形
B:设备；人员
C:外部因素；内部
D:条件；社会
正确答案:【设施；无形】

5、多选题：服务环境的主要组成包含（  ）
A:设计要素
B:品牌定位
C:周围条件
D:服务理念
E:社会要素
F:人员构成
正确答案:【设计要素;周围条件;社会要素】

6、判断题：人服务的有形展示包括服务环境（如装潢、音乐和员工服饰等）、服务流程中的实物设施以及其他有助于服务的生产、消费和沟通的有形要素。值得关注的是，有形展示的存在一定要使服务变得更加便利或提高服务的质量和生产效率。（  ）
A:错
B:对
正确答案:【对】

第五章 单元测试

1、单选题：以下哪项服务蓝图的设计步骤是正确的？（）
A:识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
B:识别服务流程/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/服务过程图形化/加上有形展示
C:识别服务流程/ 加上有形展示/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动
D:服务过程图形化/识别服务流程/ 描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示
正确答案:【识别服务流程/服务过程图形化/描绘前后台服务人员行为/图示内部支持活动/加上有形展示】

2、单选题：以下哪一个不是系统化流程再造法的特征？（）
A:服务流程再造包括流程的增减、简化、顺序调整等
B:基于现有流程，根据顾客需求或内部管理的需求对现有流程进行局部改善
C:适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等
D:主要步骤为发现需求/成立小组/确定目标/分析现有服务流程/找出现状和目标之间的差距/提出服务流程再造方案/实施流程再造方案
正确答案:【适用于新兴服务行业，如银行业务、网络购物等】

3、多选题：以下哪些是服务流程的主要特征？（）
A:互动性
B:员工重要性
C:难以控制性
D:差异性
正确答案:【互动性;员工重要性;难以控制性;差异性】

4、多选题：以下哪些属于服务流程的客体？（）
A:顾客的或者服务企业提供的物品
B:信息，包括接收、发送和数据处理
C:顾客的情绪变化
D:顾客的某些形态或者位置变化
正确答案:【顾客的或者服务企业提供的物品;信息，包括接收、发送和数据处理;顾客的某些形态或者位置变化】

5、多选题：服务流程再造的一般原则包括以下哪几项？（）
A:设计与再造后的流程目标相一致的考评体系
B:服务流程再造必须具有整体性
C:服务流程再造要以顾客需求为中心
D:服务流程再造应强调顾客的参与
正确答案:【设计与再造后的流程目标相一致的考评体系;服务流程再造必须具有整体性;服务流程再造要以顾客需求为中心;服务流程再造应强调顾客的参与】

6、判断题：服务蓝图能够帮助顾客了解企业的情况，加强于企业的互动。（）
A:错
B:对
正确答案:【对】

第六章 单元测试

1、单选题：（   ）是顾客满意的必要条件。
A:保证质量
B:及时补救
C:良好服务
D:员工满意
正确答案:【员工满意】

2、单选题：