2024知到网课 客户关系管理(山东联盟)智慧树答案

第一章 单元测试

1、单选题：客户关系管理的英文简称是（）。
A:CSM
B:CRM
C:CEM
D:CAM
正确答案:【CRM】

2、单选题：客户关系管理的理念是（）。
A:以产品为中心
B:以生产为中心
C:以销售为目的
D:以客户为中心
正确答案:【以客户为中心】

3、单选题：客户从内心“爱上”商家，不管商家卖什么，客户都会买。这是电子商务CRM（）目标的体现。
A:经济收益
B:品牌收益
C:关系收益
D:价值收益
正确答案:【关系收益】

4、多选题：电子商务中客户关系管理的作用主要体现在（）。
A:坚持客户服务体验建设
B:实现商品和服务的标准化
C:重塑企业营销能力
D:提高客户关系管理的水平
正确答案:【重塑企业营销能力;
提高客户关系管理的水平】

5、多选题：电子商务中客户的心理特征包括（）。
A:在购物中追求购物的便利性和乐趣
B:客户忠诚度较高
C:在消费中客户更具有主动性
D:追求个性化消费
正确答案:【在购物中追求购物的便利性和乐趣;
在消费中客户更具有主动性;
追求个性化消费】

6、判断题：企业内部员工管理不可以包含在公司客户关系管理中。（）
A:错
B:对
正确答案:【错】

7、判断题：从理论上说，每一个客户的消费心理都是不同的，可以说每一个客户就是一个细分的消费市场。（）
A:对
B:错
正确答案:【对】

第二章 单元测试

1、单选题：客户分为潜在客户、目标客户、现实客户、流失客户和非客户，是按照（）划分的。
A:客户的购买方式
B:客户的价值
C:客户与店铺的关系
D:客户的信誉度
正确答案:【客户与店铺的关系】

2、单选题：（）是指经过商家挑选后，确定的、力图开发为现实客户的人群。
A:目标客户
B:潜在客户
C:现实客户
D:流失客户
正确答案:【目标客户】

3、单选题：客户分为小客户、普通客户、主要客户和VIP客户，是按（）划分的。
A:客户对店铺的忠诚度
B:客户的规模
C:客户与店铺的关系
D:客户的价值
正确答案:【客户的价值】

4、多选题：客户的价值体现在（）。
A:为店铺带来口碑价值
B:店铺利润的源泉
C:为店铺带来信息价值
D:为商家带来聚众效应
正确答案:【为店铺带来口碑价值;
店铺利润的源泉;
为店铺带来信息价值;
为商家带来聚众效应】

5、多选题：关键客户是指（）。
A:小客户
B:主要客户
C:VIP客户
D:普通客户
正确答案:【主要客户;
VIP客户】

6、判断题：A公司买了一部汽车，交给总经理使用。A公司是汽车公司的用户。（）
A:错
B:对
正确答案:【错】

7、判断题：因为潜在客户和目标客户没有在店铺内产生交易行为，因此店铺无法预测他们的价值。（）
A:对
B:错
正确答案:【错】

第三章 单元测试

1、单选题：消费方式类属于客户的（）信息。
A:交易面
B:态度面
C:基本面
D:主观面
正确答案:【主观面】

2、单选题：客户信息整理的实施步骤是（）。
A:客户信息的收录—客户信息的筛选—客户信息的分析与整理—客户信息的更新
B:客户信息的收录—客户信息的筛选—客户信息的更新—客户信息的分析与整理
C:客户信息的筛选—客户信息的收录—客户信息的更新—客户信息的分析与整理
D:客户信息的筛选—客户信息的收录—客户信息的分析与整理—客户信息的更新
正确答案:【客户信息的筛选—客户信息的收录—客户信息的分析与整理—客户信息的更新】

3、单选题：属于收集客户信息间接渠道的是（）。
A:在终端获得客户信息
B:老客户
C:通过市场调查获得客户信息
D:从客户投诉中获得客户信息
正确答案:【老客户】

4、多选题：问卷调查的组成部分包括（）。
A:卷首语
B:编码
C:问题与回答方式
D:其他资料
正确答案:【卷首语;
编码;
问题与回答方式;
其他资料】

5、多选题：客户资料库中的客户原始资料的内容包括（）
A:客户的个人信息
B:客户的交易记录
C:客户对店铺的态度
D:客户对店铺的评价
正确答案:【客户的个人信息;
客户的交易记录】

6、判断题：客户的收入资产类信息属于客户信息的交易面。（）
A:错
B:对
正确答案:【错】

7、判断题：网络搜索属于收集客户信息的直接渠道。（）
A:错
B:对
正确答案:【错】

第四章 单元测试

1、单选题：客户的满意程度是建立在其对产品和服务的体验上，感受的对象是客观的，而结论是主观的，反映了客户满意的（）特征。
A:相对性
B:阶段性
C:层次性
D:主观性
正确答案:【主观性】

2、单选题：客户满意度的衡量指标不包括（）
A:回头率
B:抱怨率
C:知名度
D:美誉度
正确答案:【知名度】

3、单选题：下面属于电子商务客户满意度的特有指标的是（）。
A:客户预期
B:物流配送
C:企业品牌形象
D:客户对服务质量的感知
正确答案:【物流配送】

4、多选题：影响客户满意的因素包括（）。
A:服务成败归因
B:对平等或公正的感知
C:商品和服务让渡价值的高低
D:客户的情感
正确答案:【服务成败归因 ;
对平等或公正的感知;
商品和服务让渡价值的高低 ;
客户的情感】

5、多选题：影响客户感知价值的因素有（）
A:信息和品牌
B:预期风险
C:习惯性认可
D:优越感
正确答案:【信息和品牌 ;
预期风险;
习惯性认可】

6、判断题：对客户期望的管理需要注意保持动态调整。（）
A:错
B:对
正确答案:【对】

第五章 单元测试

1、单选题：客户忠诚的行为特征是指客户会（）商家提供的商品或服务。
A:重复购买
B:非常喜欢
C:高度依赖
D:持续关注
正确答案:【重复购买】

2、单选题：（）忠诚是建立在客户之前对某个品牌的认知或最近购买所获得的信息基础之上的。
A:认知性忠诚
B:意向性忠诚
C:情感性忠诚
D:行为性忠诚
正确答案:【认知性忠诚】

3、单选题：客户的（）忠诚是由于市场上的某种商品或服务只有一个供应商。
A:惰性
B:垄断
C:激励
D:方便
正确答案:【垄断】